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Retail

La crisis ocasionada por el COVID-19 ha creado un caos abrumador en el mundo entero. En algunos países, los escenarios presentes y futuros en el retail son dantescos. Hay una sola pregunta que los emprendedores se tendrían que estar haciendo durante esta transición a una “nueva normalidad”. ¿Lograrán las empresas navegar la disrupción o se paralizarán?  

Las libertades – sociales, laborales, personales – han sufrido cambios dramáticos. Los mercados financieros a nivel mundial se hunden y resurgen; el costo económico de cada día de encierro por la cuarentena es colosal.  Los noticieros nos bombardean constantemente sobre si los dirigentes de los países necesitan elegir entre economía o salud. ¿Cómo se puede vender, gestionar y liderar en este caos?

El acrónimo VICA fue utilizado por primera vez en 1987, por el Colegio de la Armada Norteamericana, para describir el entorno volátil, incierto, complejo y ambiguo hacia el final de la Guerra Fría.

Hoy en día, el término es utilizado comúnmente en el argot de los negocios. Durante algún tiempo este acrónimo sirvió para describir un entorno cambiante. Sin embargo, en el contexto actual, el concepto ha quedado insuficiente, en vista a que el entorno a devenido de cambiante a caótico. Es así como surge el acrónimo RUPT, como una manera de comprender el caos en términos de oportunidades.

Entorno RUPT 

Actualmente, David Megellan Horth, director de investigación del Center for Creative Leadership, en Greensboro, Carolina del Norte, trabaja en un nuevo concepto de liderazgo desarrollando un acrónimo que conecta la experiencia de la disrupción con el tipo de liderazgo necesario para navegarla.

RUPT, por sus siglas en inglés: Rapid, Unpredictable, Paradoxical, y Tangled, se podría traducir como Rápido, Impredecible, Paradójico y Entrelazado. Como efecto del impacto de la pandemia en el sector del retail, el acrónimo RUPT sirve para conceptualizar las circunstancias excepcionales de hoy en día.

Rápido:

Los cambios que se experimentan llegan rápidamente. Adaptarse a dichos cambios implica que el líder posea la capacidad para observar el contexto del cliente y entender cómo se comporta en dicho contexto. Por ejemplo, durante la pandemia, en países como Colombia, los aritos se convirtieron en un símbolo de estatus reemplazando accesorios como zapatos o carteras. Teniendo en cuenta que los aritos pueden mostrarse durante una video conferencia, esto ha llevado a las mujeres colombianas a invertir cada vez más en aritos. El retailer que rápidamente haya diseñado una línea de productos que cubra esta nueva “necesidad”, habrá encontrado una nueva oportunidad de ventas. De acuerdo con este ejemplo, la lección radica en que la rapidez se da en la adaptación del cliente a las circunstancias y por consiguiente en la rápida capacidad del retailer de observar este cambio y adaptarse adecuadamente.

Impredecible:

Tal es el caso de muchos retailers, que basando sus estrategias en un futuro predecible se vieron confrontados con un desafío inesperado: Una pandemia mundial, que los empujo a repensar su negocio.

Paradójico:

Muchas cadenas de retail habían iniciado la implementación de estrategias de transformación digital (e-commerce, redes sociales, chatbots) concebidas como proyectos a largo plazo. Sin embargo, para sobrevivir la crisis, los líderes en el sector de retail se vieron obligados a implementar tácticas a corto plazo que les permitan transitar el impacto de la pandemia en su empresa. La mayoría de los líderes podrían tender a pensar en términos binarios, como que si la estrategia a largo plazo y la táctica a corto plazo fuesen mutuamente excluyentes. Cuando en realidad el desafío para navegar la disrupción es obtener un balance entre ambas.

Entrelazado:

En el acrónimo RUPT, “entrelazado” significa que vivimos en un ecosistema complejo, con innumerables conexiones dentro y fuera de este. Consecuentemente se forman todo tipo de enlaces que pueden ser inestimables, inofensivos o dañinos y que se podrían pasar por alto al momento de diseñar estrategias. Así es como un colaborador que no esté entrenado para responder adecuadamente a un pedido o un reclamo a través de una red social, puede ocasionar malestar en el cliente. En consecuencia, el cliente decide expresar su enojo atacando públicamente a la empresa a través de las redes social dañando la imagen y la experiencia de la comunidad en la red.

Sucede que ante la sacudida que las organizaciones han sufrido por los escenarios RUPT, muchas veces las empresas quedan atrapadas en la siguiente disyuntiva:  Si las organizaciones no son ágiles, no basan sus acciones en pronósticos y no se adaptan rápidamente la tensión y la ansiedad entre una “rápida adaptación” al hoy y un “pronóstico seguro” del mañana, puede conducir a que el liderazgo se paralice. Este mundo RUPT, puede arrastrar a las organizaciones a que se “enreden” en la maraña de lazos y conexiones a tal punto que el proceso de toma de decisiones se vuelve forzosamente menos ortodoxo. En otras palabras, los líderes deben atenerse a métodos menos tradicionales de toma de decisiones. Como la confianza en la intuición y el razonamiento metafórico o analógico. 

Siendo así, ¿cómo podrían los líderes de las empresas del retail navegar en esta disrupción y crear oportunidades de crecimiento para su empresa?

A continuación, compartimos algunas mejores prácticas que las empresas del retail habían comenzado a implementar antes de la pandemia y que a partir del inicio del confinamiento han tomado más fuerza.

  • Produzca un cambio inmediato hacia una mentalidad digital y luego alinee su oferta de productos y servicios.
  • Re imagine su empresa de retail en la cual se integra la tienda física, el centro de atención y venta telefónica, redes sociales, servicio post venta, etc. 
  • De el paso de la multicanalidad a la omnicanalidad, fortaleciendo los cimientos de su empresa con nuevas tecnologías que integren sus puntos de contacto y canales de venta. (Existen en el mercado plataformas integradoras como Gorgias o Twilio entre otras).  
  • Actualice su oferta servicios y precios basándolos en la situación actual.
  • No dependa únicamente de su fuerza de venta para la ejecución, cree equipos multifuncionales para facilitar una actitud y mentalidad orientada a la venta. Fortalezca la colaboración.
  • Alinee a su equipo a las necesidades inmediatas de los clientes.
  • Empodere a su equipo proporcionándole herramientas de venta remotas.

Para concluir, es imprescindible destacar que las personas que conforman una organización de ventas constituyen “el alma y el motor” de la empresa, no solamente para implementar cualquier estrategia a corto o a largo plazo; sino además para mantener la conexión profesional, personal y emocional con los clientes – requisito indispensable para navegar la disrupción o perecer. 

Ahora más que nunca resulta imperativo que los líderes se ocupen de la reeducación y capacitación de sus colaboradores. El entorno RUPT exige el desarrollo de un nuevo profesional de las ventas, con competencias correspondientes a los dominios humano, digital y de resultado. 

En la siguiente imagen puede apreciarse en el centro del círculo al vendedor profesional y un detalle de las competencias que lo caracterizan agrupadas por dominio. En la parte exterior del círculo se observan los puntos de contacto de la empresa. Es a través de estos puntos de contacto y/o canales que los clientes interactúan con la organización de ventas. En la actualidad la expectativa de los clientes es que dichas interacciones sean ágiles, sin contratiempos e impecables. En este sentido, el vendedor que domina las competencias que se proponen en la imagen, no solamente podrá desempeñar su tarea en cualquiera de estos canales, sino que además podrá concentrar sus esfuerzos en crear relaciones memorables y duraderas con los clientes.

Así pues, este nuevo vendedor es adaptable y flexible. Es el vendedor omnicanal, capaz de convertir contactos en clientes fidelizados a través de cualquier punto de contacto o canal de venta de la empresa. 

¿Se imagina navegando la disrupción acompañado de un equipo de vendedores ominicanal?

Escrito por: Lic Aída Reyes Zúniga

( Socia y Directoria de Creación de Programas y Contenido Grupo ARZA Latam / FriedmanU)

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