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Cubre bocas enojado

A medida que la actividad en tienda regresa a la nueva normalidad en algunos estados del país con excepción de las tiendas físicas en centros comerciales, es importante que los dueños de negocios y empresarios se anticipen a posibles escenarios en los que algún cliente difícil se resista a acatar los lineamientos establecidos por los protocolos de seguridad para evitar contagios de Coronavirus.

Seguramente a algunos clientes les parecerá que las medidas de distanciamiento social así como el uso de equipo de protección personal, son totalmente exageradas e innecesarias y restringen su libertad personal.

Contemplar esta posibilidad implica la necesidad de prepararse, además de con un protocolo, con las posibles reacciones emocionales tanto de colaboradores como de otros clientes. Es importante no perder de vista que las medidas de seguridad establecidas como parte de los protocolos, buscan mantener a salvo a colaboradores y clientes y que es preferible perder a un cliente, que poner en riesgo a los demás.

A menos que la resistencia del cliente obedezca a una razón médica por la cual no pueda usar una careta (asma o alguna otra condición respiratoria), la autoridad del negocio o tienda podría solicitar al cliente que se retire ya que su comportamiento atenta contra la salud y seguridad del resto de los ocupantes del lugar. De manera reciente circuló en redes sociales un video mostrando a una cliente enojada al interior de una pizzería cuando el personal de seguridad le recordó los protocolos de seguridad del establecimiento. En el ánimo de evitar situaciones desagradables en momentos cargados de emocionalidad como los actuales, es necesario anticiparse e imaginar distintas posibilidades.

4 Líneas de acción

A continuación se describen cuatro posibilidades de acción a partir de experiencias compartidas por dueños de negocios, que han tomado los protocolos de seguridad muy en serio.

Estas posiblidades pueden ayudar al manejo de situaciones difíciles de forma adecuada en caso de que los clientes muestren resistencia.

  1. Comunicar con anticipación las reglas de la tienda o negocio

Los empresarios y dueños de negocios deben comunicar las políticas de sus establecimientos en sitios web o redes sociales. Los clientes responderán mejor si esta información es comunicada a través de diferentes canales y si adicionalmente, se exhibe en tienda.

  1. Preparar suficientemente a los colaboradores del negocio

Una vez que los protocolos y lineamientos han sido definidos, es importante asegurarse de que los colaboradores los comprenden a cabalidad. Así mismo, es importante que los colaboradores conozcan posibles consecuencias en caso de incumplimiento de las pautas establecidas.

Los colaboradores deben recibir información que les permita prepararse ante distintos escenarios con el cliente. Saber qué decir y qué no decir es necesario, ya que de su adecuada respuesta dependerá que el asunto no escale con el cliente en nivel de intensidad.

El escenario más común de resistencia del cliente es la negativa a ingresar con el equipo de protección personal o a continuar utilizándolo durante su permanencia en tienda. Los colaboradores necesitan saber explicar las razones que hay detrás de los lineamientos.

  1. Contar con un Plan B

Es innecesario tratar de doblegar la resistencia del cliente. La mejor manera de seguir contando con su preferencia, es invitarle a seguir comprando a través de otros canales. Se le pueden ofrecer opciones como ordenar y recoger la mercancía afuera de la tienda o enviársela a su domicilio. Buscar otras posibilidades para seguir satisfaciendo sus necesidades, sin que la opción en tienda física sea la única. Es recomendable pensar en un plan B en caso de extrema resistencia del cliente.

  1. Determinar acción final

Si las tres acciones anteriores no son exitosas y los clientes resistentes se siguen negando a cumplir con los lineamientos establecidos por los protocolos de seguridad en tienda, será necesario soltar el tema y aceptar que aún en estos tiempos difíciles, es posible dejar ir una venta. Actuar siempre pensando en el bienestar del resto de los clientes, los colaboradores y los clientes que vendrán después. Los negocios son establecimientos privados y como tales, tienen el derecho a solicitar a los clientes el cumplimiento de las medidas de seguridad toda vez que su incumplimiento representa un riesgo para la salud.

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Adaptado de Emily Canal: How to Handle Customers who won´t follow safety rules.

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