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Jovenes en Centro Comercial
Personas paseando en centro comercial

En la CDMX hemos transitado al semáforo naranja establecido para la nueva normalidad y esta semana han reabierto los centros comerciales. Hemos sido testigos de las filas en algunos centros comerciales y las condiciones en las que se está dando esta reapertura.

Mientras muchos consumidores se sienten más que listos para ir a comprar, no debemos olvidar que sigue existiendo ansiedad en muchos otros para volver al centro comercial y comprar en la tienda física. La preocupación en torno a la posibilidad de contagio, las medidas de distanciamiento social y el control de aforos seguirán siendo aspectos constantes durante muchos meses más, para todos los Retailers del país.

El Gran reto

El gran reto para todo Retailer será garantizar que los clientes se sientan seguros cuando visiten la tienda. Para ello será necesario que los colaboradores de la tienda estén comprometidos con la demostración de ciertos comportamientos:

A continuación iremos revisando algunos de ellos, ligados a algunas recomendaciones sobre qué hacer y qué no hacer a medida que transitamos por esta fase de la nueva normalidad y la tienda en Centro Comercial sigue recibiendo clientes…

HACER

Asegúrate de poder manejar el aforo en tienda. Un exceso de gente en tienda puede provocar miedo en el cliente y pérdida de confianza. Asegúrate de contar con mecanismos de medición de aforos en tienda, así como señalamientos que indiquen la capacidad permitida. Los colaboradores deberán estar entrenados para poder controlar el ingreso y el aforo de clientes en la tienda. Existen contadores electrónicos o puedes pensar en que algún colaborador funja como encargado de aforo. La atención por citas te puede permitir manejar de manera adecuada este tema. No te olvides de asignar tiempos específicos destinados a la limpieza por parte de los colaboradores durante toda la jornada diaria.

NO HACER

Saturar la tienda al límite de su capacidad. Los clientes están sensibles ante el tema de evitar multitudes. Si no estableces los controles adecuados estarás literalmente ahuyentando a tus clientes. Ante esta reapertura del Centro Comercial, recuerda que solamente tienes esta oportunidad para causar una primera buena impresión. Ellos estarán alerta esperando que hayas considerado todas las medidas de higiene para que puedan entregarte su confianza. Hemos venido platicando de esto los últimos meses y hoy es el momento de ponerlo en práctica.

HACER

Tener un plan. Piensa en el tránsito de tus clientes desde la entrada hasta la salida. Planea espacio entre los anaqueles o los racks de ropa y la manera en la que manejarás el tema de los probadores. Planea también cómo vas a manejar a los clientes que dentro de la tienda lleguen a presentar algún síntoma como tos o fiebre. Toma en cuenta a tus colaboradores y sus necesidades de seguridad también. Esto incluye los sitios dentro de la tienda en los que toman sus alimentos y en los que tienen periodos de descanso. Asegúrate de que exista siempre disponibilidad suficiente de cubrebocas para clientes y colaboradores y gel antibacterial.

NO HACER

Precipitarte. Si durante estos meses no te has preparado, el cliente lo va a notar y será muy difícil recuperar su confianza una vez que la hayas perdido. Las redes sociales no jugarán a tu favor. Recientes estudios reportan que los consumidores adultos prefieren comprar de marcas que demuestran que están protegiendo a sus clientes ante la posibilidad de contagio. Tendrás mucho que perder si hoy estás en Centro Comercial, abriste y no te preparaste.

HACER

Contratar y entrenar adecuadamente a los colaboradores. Ser amable y estar en control será el ingrediente más importante para una reapertura en Centro Comercial exitosa. Tal vez sea necesario que contrates más colaboradores o necesites asegurarte de que los que tienes están debidamente entrenados y listos para reforzar e invitar a los clientes a cumplir los protocolos. Algunos clientes estarán pensando que volvieron a lo de antes y será necesario mantenerse firme y comunicar adecuadamente la nueva forma de operar de la tienda.

NO HACER

Subestimar la necesidad de contar con suficientes colaboradores. Esperar lo inesperado en tienda es algo que se debe considerar. Los colaboradores pobremente preparados que no sean capaces de comunicarse con clientes que no traigan cubrebocas o que no quieran hacer caso de las medidas de protección en tienda no deben estar en tu negocio. Aquellos que no tengan tiempo para  involucrarse y conocer los lineamientos que rigen en tienda de ahora en adelante, deberán irse.

HACER

Ofrecer a los clientes la posibilidad de comprar cuando quieran y como quieran. Esto no significa estar abierto las 24 horas, pero la idea es facilitarle la compra al cliente. Implementar medidas nuevas como Click and Collect, o que recojan en la puerta de la tienda, puede facilitar a los clientes comprar desde casa y recoger en tienda sin tener que bajarse de sus automóviles. Permite a tus clientes agendar su visita a la tienda o agendar una cita. Asegúrate de que tu página web está actualizada con la descripción de los productos que ofreces. Facilítale lo más que puedas la compra a tu cliente.

NO HACER

Dificultar el camino a tu cliente para comprarte. El distanciamiento es por sí mismo una disrupción en la manera tradicional de comprar. Limitar las opciones al cliente como no tener una manera para pedir en línea o recoger en tienda, no tener a una persona que conteste en servicio al cliente o un chat personal o en línea, puede dificultar el proceso de compra del cliente. Piensa en hacer ajustes a las políticas de regreso de mercancía si en tu tienda han cambiado los lineamientos para los probadores de ropa.

HACER

Demostrar compromiso hacia un ambiente seguro en la tienda. Utiliza señalamientos muy claros para garantizar seguridad en la tienda. Que el uso de sanitizantes o toallitas de mano esté siempre disponible en el piso de ventas y en todas las áreas de contacto frecuente. Asegúrate de que los artículos de limpieza son visibles y están disponibles en las cajas registradoras, los pasillos y las entradas de la tienda. Si el presupuesto te lo permite, contrata a un profesional experto en sanitización y comunica a tus clientes de esta práctica frecuente en tienda.

NO HACER

Asumir que alguien más se encargará de la limpieza. Hoy más que nunca, todo retailer en Centro Comercial necesita mostrar que latienda está siendo limpiada entre la visita de cada cliente y antes de la apertura de cada mañana. Los clientes seguramente regresarán a las tiendas físicas sin embargo proporcionarles confianza hoy, lo es todo. No la pierdas por falta de preparación ya que será muy difícil recuperarla.

Así que resumiendo te dejamos lo que hacer y no hacer

HACER

  • Asegúrate de poder manejar el aforo en tienda
  • Tener un plan
  • Contratar y entrenar adecuadamente a los colaboradores.
  • Ofrecer a los clientes la posibilidad de comprar cuando quieran y como quieran.
  • Demostrar compromiso hacia un ambiente seguro en la tienda.

NO HACER

  • Saturar la tienda al límite de su capacidad.
  • Precipitarte.
  • Subestimar la necesidad de contar con suficientes colaboradores.
  • Dificultar el camino a tu cliente para comprarte
  • Asumir que alguien más se encargará de la limpieza.

Esperamos que este listado te ayude en la operación de tu sucursal dentro de un Centro Comercial. Recuerda entrar a friedmanu.com.mx para más contenidos sobre Retail.

Post Author: admin

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