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POSTCOVID-19

“Ser empático es ver el mundo a través de los ojos del otro y no ver nuestro mundo reflejado en sus ojos”.

Carl Rogers

Los tiempos actuales representan un parteaguas para la industria del Retail. 

El comercio electrónico antes del COVID-19 ya ganaba terreno a la venta en tienda física. El coronavirus ha venido a acelerar los cambios en los hábitos de consumo que venían posicionándose y los canales digitales han hecho posible la cercanía y contacto con el cliente de maneras que reducen dramáticamente el valor de la proximidad física.

La tienda reabrirá dando la bienvenida a un cliente post COVID-19 que volverá más emocional, cauteloso, exigente, conectado y multicanal que antes. El vendedor que regrese a la tienda con las fórmulas del pasado, la mitad del rostro cubierto por un tapabocas y la imposibilidad de estrechar una mano como parte del inicio y fin de una interacción de venta, probablemente se enfrentará a escasas probabilidades de éxito. El tapabocas y la limitación de contacto, serán la nueva normalidad en el contexto de la interacción entre un cliente y un vendedor. Ante este escenario, el vendedor que consiga privilegiar la conexión humana con el cliente, se distinguirá del resto.

La mayoría de los entrenamientos en técnicas de ventas para la industria del Retail, persiguen el objetivo de profesionalizar a los vendedores a través de la ejecución de una secuencia sistemática de pasos. Así, saludo y bienvenida al cliente representan el primer paso de toda técnica profesional de ventas. Ante el escenario por venir, el tapabocas llegó para quedarse y el entrenamiento a los vendedores debe replantearse hacia uno orientado a privilegiar la conexión humana al desarrollar una actitud empática en la que la intuición y lectura de las emociones de los clientes sea también parte del temario.  

El COVID-19 catapultó el  impulso acelerado que la propia transformación digital manejaba por sí misma, lo que dará lugar entre otras cosas, a relaciones humanas cada vez más virtuales. Los vendedores de tienda, que comprendan que las interacciones humanas con clientes de carne y hueso son un privilegio en peligro de extinción asociado a su trabajo y por tanto un potente diferenciador en lo que a creación de experiencias al cliente se refiere, sin duda se distinguirán del resto marcando una diferencia.

Aquí algunos aspectos a considerar en aras de facilitar la conexión humana de vendedores con clientes una vez que reabra la tienda:

  • Idea 1. El cliente es ante todo persona. La sensibilidad del vendedor para abordar al cliente con una actitud empática será esencial en la era post-COVID. Ante el desconocimiento acerca de la situación de vida particular del cliente, el enfoque de la interacción debe ser sutil y delicado y sobre todo, asociado a la lectura de la emocionalidad del cliente.
  • Idea 2. La salud del cliente es un prerrequisito de venta. El vendedor requiere garantizar higiene y cuidado en la interacción con el cliente, a través del uso de tapabocas y la desinfección de las superficies a las que pudiera exponerse.  
  • Idea 3. La creación de vínculo genera confianza. El vendedor necesita comprender que la venta se trabaja y que los vínculos con el cliente se fortalecen a través de la generación de situaciones que propicien interacción. Los mensajes de texto, el envío de imágenes y los recordatorios diversos mantienen un vínculo de presencia con el cliente, que es necesario cultivar y mantener.
  • Idea 4. La emocionalidad del vendedor es su responsabilidad. El vendedor debe asumirse responsable de la gestión de sus propias emociones. Miedo, enojo, tristeza y alegría están presentes en toda interacción humana y estarán a flor de piel después de la pandemia, por tanto, deben ser atendidas ya que pudieran proyectarse durante la interacción con el cliente. Para estar en condiciones de atender a un cliente con sensibilidad y delicadeza, el vendedor debe atender primero su propio bienestar emocional.
  • Idea 5. El ambiente emocional de la tienda es una responsabilidad compartida. Lo que pasa en la tienda se refleja en el trato al cliente. Una comunidad de apoyo hacia la vulnerabilidad de clientes y colaboradores es esencial para brindar un trato excepcional al cliente.

El #Mequedoencasa pasará a la historia, no así el inmenso abanico de cambios y oportunidades que el COVID-19 nos invita a replantear. Ante la imposibilidad de mostrar la sonrisa en estos momentos en las interacciones con clientes, se abren nuevas posibilidades hacia la utilización de otros recursos. Una mirada compasiva y un lenguaje delicado serán siempre bien apreciados por el cliente una vez que la tienda reabra sus puertas.

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